南通中国质量协会发布2022年油烟机行业用户满意度测评结果

2022年，中国质量协会组织开展了第四次油烟机行业用户满意度监测。本年度监测9个主流油烟机品牌，市场占有率共计达80%。调查采用拦截访问、在线调查、舆情监测等方式，涉及全国29个省份100余个城市，共完成有效测评问卷1525份，获取舆情信息313万余条。

2022年油烟机行业用户满意度保持较高水平。2022年油烟机行业用户满意度为83分（满分100分），与去年持平，保持较高水平。油烟机企业加大高端产品布局、不断完善产品性能和服务质量，用户的感知质量同比提升0.1分。但受到集成灶产品冲击、行业价格上涨和疫情因素的综合影响，油烟机行业销量同比出现下滑，品牌形象同比下降0.5分，用户感知价值同比下降0.4分。

智能油烟机受到用户认可，烟感应功能成为用户最满意的智能功能。测评结果显示，智能油烟机的用户满意度比非智能油烟机高1分，用户较常用的智能功能有烟感应、手势控制、温度感应、智能清洗提醒等，提及率均超过30%。这些较常用功能中，用户满意的是烟感应功能，有35.9%的用户提及，其次是手势控制功能，有33.3%的用户提及，然后是温度感应和智能清洗提醒功能，提及率分别为21.1%和20.4%。

4000元以上价位油烟机更受用户认可。测评结果显示，4000元以上价位油烟机的用户满意度为85分，同比提升2分，高于行业平均水平2分。用户对4000元以上价位油烟机产品质量的各个方面评价高于4000元以下价位油烟机，尤其是对智能功能的稳定性、使用方便性，运行噪音和清洁方便性认可度更高。

油烟机运行噪音和清洁方便性的表现同比虽有提升，但仍是用户体验的痛点。油烟机企业致力于改善产品噪音大和清洁不方便的痛点问题，测评数据显示，运行噪音和清洁方便性的满意度同比分别提升1.1和2.1分，但这两个方面仍是行业体验痛点。用户普遍反映油烟机运行过程中噪音大，尤其是高档位大吸力的情况下噪音更大，不能与家人正常沟通交流。清洁不方便主要体现在边边角角、不易拆卸的部分不容易清理，自清洁功能效果不理想等。油烟机企业通过取消油网设计、增强自清洁功能来优化用户使用体验，不断提升用户对产品质量的整体感知水平。85后和95后用户对噪音较为不满，85前用户对清洁方便性较为不满。

性价比高是用户考虑购买油烟机时的第一因素，节能环保已成为用户考虑购买的重要因素。用户购买油烟机时考虑的第一因素是性价比高，在油烟机销售均价持续上升的情况下，用户对性价比的重视程度提高，提及率为42.7%，同比提高2.8个百分点。节能环保提及率为31%，同比提高2.7个百分点。在“双碳”战略驱动下，用户对此方面关注度有所提升。

油烟机行业质量消费体验指数同比小幅下降。油烟机行业质量消费体验指数为49.3，同比下降1.6。2022年油烟机行业在价格上涨销量下降、集成灶分流单品油烟机的情况下，用户对油烟机品牌的认知度和美誉度出现下降，再次选择本品牌油烟机的可能性小幅下降，这些方面使得油烟机行业质量消费体验指数同比小幅下降。

购买过程服务表现不佳，服务收费合理性仍需重点关注。购买过程的服务表现同比小幅下降，低于安装服务和配送服务。售后服务过程中，售后服务热线畅通性、售后服务态度、服务及时性和服务专业性表现均较好，同比有不同程度提升。售后服务收费合理性仍然表现较差，用户反映不满意的原因主要是保修期内收费、收费标准不清楚、收取上门费、维修费用和配件价格高等。

社交分享类APP（抖音、快手、小红书等）成为油烟机行业的第三大信息渠道，但平台内容信息认可度较低。31.1%的用户在购买油烟机产品时，通过社交分享类APP渠道（抖音、快手、小红书等）获取产品信息，同比提升13.2个百分点，提升幅度最大，仅低于实体店体验和亲人朋友信息渠道。但社交分享类APP信息认可度较低，油烟机企业需提升此渠道信息的可信度，提高用户购买的转化率。（供稿：中国质量协会）