江永中国质量协会发布三类厨卫电器产品用户满意度监测结果

转自：中国消费者报

中国消费者报报道（记者任震宇）2022年，中国质量协会组织开展了燃气热水器、电热水器、油烟机三类厨卫电器产品的用户满意度监测。12月19日，中质协公布了这三类厨卫电器产品的用户满意度监测结果。

燃气热水器：静音效果在产品质量指标中得分最低

本次监测10个主流燃气热水器品牌，共完成有效测评问卷1589份，监测结果显示，燃气热水器行业用户满意度创近五年最高水平。2022年燃气热水器行业用户满意度为83分，同比提升1分。在燃气热水器全面进入存量时代的背景下，消费者的高端化需求愈加突出，企业加速推进产品创新升级，增加健康、节能、智能、大出水量等优质产品的供给力度，用户的感知质量、品牌形象和感知价值同比分别提升1.1分、1.2分和1分。

热水器燃热出水量越大，用户满意度越高。用户认为14升以上燃热出水量热水器的出热水速度和水温恒温效果具有优势。4000元以上价位燃气热水器的用户满意度高，用户对4000元以上价位燃气热水器产品质量的各个方面评价均高于4000元以下价位燃气热水器，尤其是对外观设计、耗气量、安全性和质量稳定性、静音效果和水温恒温效果的认可度更高。

节能环保成为用户购买燃气热水器时的重要考虑因素，33.9%的用户会关注节能环保，同比提升5.5%，用户对耗气量的评价为81.1分，得分偏低，需重点完善。

用户对健康的关注度提升。在最满意的智能和附加功能中，31.1%的用户提及水质净化功能，18.2%的用户提及有害气体检测功能。用户对具有水质净化和有害气体检测等健康功能的燃气热水器的满意度达到了86分，比行业平均水平高3分。

智能功能的稳定性和使用方便性得到用户认可。用户表示最常用的智能功能依旧是智能调温功能、手机APP控制和语音控制等。用户对智能功能的稳定性、使用方便性的评价为85分，同比提高2分。

燃气热水器行业质量消费体验指数为51.4，同比提升4.3%。智能功能、水温恒温效果、外观设计和安全性等指标的评价得分提高幅度较大。

静音效果在产品质量指标中得分最低，需重点改进。用户不满意的方面体现在点火启动时和加热燃烧时噪音大。

2022年燃气热水器的服务质量同比均有所提升，其中售后服务提升幅度较大。销售过程服务评价中，用户对产品介绍、有形展示效果和销售人员服务态度的满意度评价相对较低，尤其是线下渠道的销售服务。用户对线下销售服务不满的方面主要体现在产品展示少、展示内容不全面、展示场景不吸引人、服务人员态度不好、介绍不详细、体验环境差、购买过程繁琐等。线上新型营销渠道的关注度同比提高，信息认可度亟待提升。

电热水器：“耗电量”在产品质量评价中得分最低

本次监测9个主流电热水器品牌，共完成有效测评问卷1308份，监测结果显示，2022年电热水器行业用户满意度保持较高水平。2022年电热水器行业用户满意度为83分，同比持平。随着我国电热水器产业的不断成熟，市场出现品牌集中化，整体品牌影响力、产品质量和服务质量不断提升。2022年电热水器行业品牌形象得分83.8分，感知质量得分83.4分，同比都有提升。用户抱怨率同比下降2.2%，用户忠诚度同比上升1分。

在消费升级的新时代背景下，大容量的电热水器产品得到市场和用户青睐。2022年监测数据结果显示，80升及以上电热水器用户满意度为84分，比80升以下的高1分。用户再次购买或选择80升及以上的意愿也高于80升以下产品，用户再次购买80升及以上的可能性和向他人推荐的可能性比80升以下分别高3.1%和1.6%。

监测数据结果显示，智能电热水器用户满意度水平更高。智能电热水器用户满意度84分，比非智能产品用户满意度高1分，其中具有语音控制、手机APP控制、自动杀菌等功能的产品用户满意度为85分及以上。用户对产品质量的评价中，智能功能的稳定性、使用方便性得分高于其他产品质量指标。

2022年电热水器整体产品质量同比上升，可比的8项产品质量指标得分同比上升，其中智能功能的稳定性、使用方便性得分同比上升较多。“耗电量”在产品质量评价中得分最低，且与其他指标得分差距明显，电热水器的能耗问题突出。

2022年电热水器行业整体服务质量满意度同比提升2.7%，其中，售后服务收费合理性同比提升最多，其次是售后服务及时性和售后服务专业性。从线上线下(28.750, 1.01, 3.64%)不同渠道来看，2022年，线下用户整体服务质量满意度同比提升3%，线上客户整体服务质量满意度同比提升2%，线下服务的提升相对更加明显。营销渠道建设的完善提高了电热水器行业的营销质量。实体店体验渠道信息认可度、渠道信息对决策的影响同比都有提升，而直播等线上渠道的信息可信度以及对决策的影响同比下降。

电热水器行业质量消费体验指数持续提升。立足于持续提升的用户消费体验，不断满足用户需求进一步提升产品的性价比，提高用户满意度和用户忠诚度，形成良好的用户消费环境，是电热水器行业质量消费体验指数不断提升的关键。

油烟机：烟感应成为用户最满意的智能功能

本次监测9个主流油烟机品牌，共完成有效测评问卷1525份，监测结果显示，2022年油烟机行业用户满意度保持较高水平。2022年油烟机行业用户满意度为83分，与去年持平，保持较高水平。油烟机企业加大高端产品布局、不断完善产品性能和服务质量，用户的感知质量同比提升0.1分。但受到集成灶产品冲击、行业价格上涨和疫情因素的综合影响，油烟机行业销量同比出现下滑，品牌形象同比下降0.5分，用户感知价值同比下降0.4分。

测评结果显示，智能油烟机的用户满意度比非智能油烟机高1分。用户较常用的智能功能中，满意度最高的是烟感应功能，其次是手势控制功能，然后是温度感应和智能清洗提醒功能。

测评结果显示，4000元以上价位油烟机的用户满意度为85分，同比提升2分，高于行业平均水平2分。用户对4000元以上价位油烟机产品质量的各个方面评价高于4000元以下价位油烟机，尤其是对智能功能的稳定性、使用方便性、运行噪音和清洁方便性认可度更高。

油烟机企业致力于改善产品噪音大和清洁不方便的痛点问题。测评数据显示，运行噪音和清洁方便性的满意度同比分别提升1.1和2.1分，但这两个方面仍是行业体验痛点。用户普遍反映油烟机运行过程中噪音大，尤其是高档位大吸力的情况下噪音更大，不能与家人正常沟通交流。清洁不方便主要体现在边边角角、不易拆卸的部分不容易清理，自清洁功能效果不理想等。油烟机企业通过取消油网设计、增强自清洁功能来优化用户使用体验，不断提升用户对产品质量的整体感知水平。

用户购买油烟机时考虑的第一因素是性价比高，在油烟机销售均价持续上升的情况下，用户对性价比的重视程度提高，提及率为42.7%，同比提高2.8%；节能环保提及率为31%，同比提高2.7%。

油烟机行业质量消费体验指数为49.3，同比下降1.6。2022年油烟机行业在价格上涨销量下降、集成灶分流单品油烟机的情况下，用户对油烟机品牌的认知度和美誉度出现下降，再次选择本品牌油烟机的可能性小幅下降，使得油烟机行业质量消费体验指数同比小幅下降。购买过程的服务表现同比小幅下降，低于安装服务和配送服务。售后服务过程中，售后服务热线畅通性、售后服务态度、服务及时性和服务专业性表现均较好，同比有不同程度提升。售后服务收费合理性仍然表现较差，用户反映不满意的原因主要是保修期内收费、收费标准不清楚、收取上门费、维修费用和配件价格高等。